Zorgplicht en uw vergoeding. Wat mag wel en wat niet...

Er is al veel gezegd over dit onderwerp, maar toch merken we dat het een onderwerp blijft waar u als financieel dienstverlener veel vragen over heeft.

Zorgplicht
U heeft als financieel dienstverlener te maken met twee soorten doorlopende zorgplicht, namelijk de Wft zorgplicht en civiele zorgplicht.

Wft zorgplicht
Dit houdt doorgaans in dat u de klant informeert over wezenlijke wijzigingen in:

• Wet- en regelgeving die kunnen leiden tot een andere inrichting van het oorspronkelijke advies.
• Productvoorwaarden van de door u afgesloten financiële producten.

Deze zorgplicht vindt u in artikel 4:20 Wft. Deze informatieplicht is doorlopend en behoort tot uw takenpakket, tenzij u met de betrokken aanbieder van het financiële product bent overeengekomen dat de aanbieder de klant informeert (artikel 4:21 Wft).

Civiele zorgplicht
Dit betekent dat u zich richting uw klant zorgvuldig moet gedragen zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot mag worden verwacht. Als u hieraan geen concrete invulling geeft richting uw klant en daar goede afspraken over maak, wordt deze term door de civiele rechter voor u ingevuld. Het is daarom zeer verstandig dat u met uw klant overeenkomt welke dienstverlening er wel en niet wordt verricht en tegen welke prijs.

In uw schriftelijke overeenkomst met de klant kunt u uw civiele zorgplicht regelen, maar u kunt de ‘Wft zorgplicht’ nimmer uitsluiten, ook niet wanneer u de klant hiervoor expliciet laat tekenen. 

Vergoeding voor uw dienstlening
De aanvullende vergoeding van uw dienstverlening kunt u als financieel dienstverlener in rekening brengen via een abonnement. Daarbij moet wel aan een aantal criteria worden voldaan. Wij geven hier weer welke elementen wel en welke niet in uw serviceabonnement aanwezig mogen zijn. 

Wel

• Beheer en nazorg; Verdiep u in de klant en bied dienstverlening op gebied van nazorg die aansluit bij de wensen van de klant.
• Bied relevante dienstverlening tegen een redelijke prijs; Relevant betekent dat de diensten nuttig zijn en aansluiten bij de behoefte van de klant. Relevante dienstverlening is bijvoorbeeld het afhandelen en begeleiden bij schade of afloop rentevast periode, jaarruimteberekening en onderhoudsgesprek.
• Heldere en duidelijke communicatie over inhoud; De informatie moet duidelijk zijn over welke diensten u toezegt te gaan verlenen aan de klant. Vermeld ook diensten die u vanzelfsprekend vindt. Op deze manier weten alle partijen waar ze aan toe zijn. Onvolledige communicatie kan verkeerde verwachtingen wekken en daarmee in de toekomst tot misverstanden leiden.
• Pro-actieve benadering; Binnen het abonnement moet sprake zijn van een actief karakter. Een voorbeeld hiervan is het onderhoudsgesprek. Het is wenselijk dat u contact opneemt met de klant als de klant dat niet op eigen initiatief doet. Hiermee stelt u het belang van de klant centraal. De klant kan dan zelf bepalen of hij behoefte heeft aan dit gesprek.
• Expliciete toestemming van de klant; De klant moet expliciet akkoord gaan met het abonnement. Het is dus verstandig om een overeenkomst daartoe te laten ondertekenen.
• Ben duidelijk over een verplicht abonnement; Als u dienstverlening aanbiedt met een verplicht abonnement, ben daar dan al in een vroeg stadium duidelijk over naar de klant. Het liefst al in de informatiefase, maar uiterlijk voorafgaand aan de bemiddeling.

Niet

• Vage termen; Voorkom vage termen als periodiek. Maak deze specifiek door de termijn daadwerkelijk te benoemen als bijvoorbeeld jaarlijks of iedere 3 jaar.
• Dubbele kosten; Laat de klant niet betalen voor een abonnement als deze uw dienstverlening in het verleden al betaald heeft middels het provisiesysteem of u nog steeds provisie ontvangt. Verreken provisie-inkomsten met het abonnementstarief.
• Opt out systeem; U mag niet eenzijdig een overeenkomst aangaan met de klant met als uitgangspunt dat als de klant niet reageert deze instemt met de overeenkomst.
• Dubbele diensten; Voorkom dat diensten overlappen als u verschillende abonnementen aanbiedt of abonnementen aanbiedt die zijn opgebouwd uit diverse bouwstenen.
• Vooruitbetaling van abonnementskosten; De AFM heeft dit als zeer onwenselijk beschouwd omdat doorgaans geen restitutieregeling van toepassing is op de betaalde koopsom.

Overeenkomst met uw klant wijzigen
Als financieel dienstverlener mag u de overeenkomst met uw klant niet eenzijdig wijzigen. Hierover heeft het Kifid in het verleden al enkele uitspraken gedaan. U kunt de klant wel een voorstel doen om de overeenkomst/samenwerking gewijzigd voort te zetten. Indien de klant hier niet mee akkoord gaat rest u alleen nog de mogelijkheid om de overeenkomst met de klant op te zeggen. 

Het is dus zeer belangrijk dat u samen met de klant goed vastlegt welke dienstverlening de klant van u mag verwachten en welke kosten daaraan verbonden zijn. Maar zorg er ook voor dat u de dienstverlening die u toezegt te allen tijde na kunt komen. Middels een abonnementsovereenkomst of in uw opdracht tot dienstverlening kunt u deze afspraken heel goed verwerken. Heeft u vragen omtrent een correcte invulling en vastlegging van uw zorgplicht en dienstverlening, neem dan contact op met ons kantoor.