Klanttevredenheid vs. Advieskwaliteit

Hoe hoog scoort u op advieskeuze of independer? Heden ten dage is de waardering op deze of soortgelijke sites voor velen zeer belangrijk. Immers via deze sites vinden veel nieuwe klanten uw kantoor en ook steeds meer aanbieders vragen actieve reviews op deze beoordelingssites. Maar zijn deze waarderingen ook echt een garantie voor advieskwaliteit?

De mate waarin een klant tevreden is wordt met name bepaald:

• Of de adviseur de hypotheek kan regelen voor hun droomhuis cq. te realiseren verbouwing.
• Door de ‘klikfactor’ tussen klant en adviseur.
• Hoe de adviseur communiceert met de klant en of hij de moeilijke materie van hypotheken makkelijk kan uitleggen aan de klant.

Stuk voor stuk kwaliteiten van een goede hypotheekadviseur en zaken die steeds belangrijker worden met de opkomst van de beoordelingssites. Daarbij komt nog dat de aanbieders aansluiting bij en actieve reviews steeds belangrijker vinden.

Maar betekent dit voor de consument ook automatisch een garantie op een goede advieskwaliteit?
Onderzoek heeft in het verleden al eens aangetoond dat er nauwelijks sprake hoeft te zijn van een relatie tussen klanttevredenheid en advieskwaliteit. Een klanttevredenheid van 9,5 hoeft niet te betekenen dat ook de kwaliteit van het adviesdossier een 9,5 is. En dat terwijl het juist van groot belang is dat de klant een goed inhoudelijk advies krijgt. 

Het is van essentieel belang dat de klant duidelijk weet:

• Of de hypotheek ook betaalbaar is op basis van het eigen bestedingspatroon en niet alleen is beoordeeld op normen als CHF en NHG.
• Of deze in de woning kan blijven wonen bij arbeidsongeschiktheid, werkloosheid en pensioen.
• Wat er gebeurt bij echtscheiding. Kan een van beiden in de woning blijven wonen of moet deze per definitie verkocht worden?
• Of de nabestaanden bij overlijden in de woning kunnen blijven wonen.

In het rapport dat de AFM dit voorjaar publiceerde blijkt dat er nog steeds veel te weinig aandacht is voor de calamiteitenscenario’s en de beoordeling van betaalbaarheid op basis van het eigen bestedingspatroon van de klant.
Een goed advies conform de richtlijnen van de AFM vraagt meer verslaglegging en dat kost meer tijd en dus meer geld. En dat geld wil de consument er niet voor betalen, is dan vaak de stelregel van de adviseur.
Echter, de klant zelf heeft te weinig verstand van de materie om goed te kunnen beoordelen of deze een advies van goede kwaliteit heeft ontvangen. Als de klant daar wel toe in staat zou zijn dan ben ik van mening dat de klant echt wel meer over heeft voor een advies van goede kwaliteit.
In de praktijk zal de keuze van de klant in hoofdzaak blijven steken op klanttevredenheid en prijs. Dit terwijl de advieskwaliteit van veel groter belang is voor de toekomst van de klant.

Misschien is dit dan toch het moment voor adviseurs en aanbieders om eens na te denken over hoe ze de advieskwaliteit meer kunnen gaan stimuleren in plaats van de klanttevredenheid. Dit alles in het belang van de klant. Denk bijvoorbeeld eens aan:

• Het efficiënter inrichten van het adviestraject. U kunt dan voor hetzelfde tarief meer kwaliteit bieden. Immers efficiënter werken is meer structuur en meer structuur is meer kwaliteit.
• Klanten vragen om de checklist van de AFM in te vullen over het hypotheekgesprek. Dit geeft een duidelijke review of de klant alles wat u heeft vertelt ook heeft begrepen. Wellicht heeft u bepaalde onderwerpen wel besproken maar heeft de klant dit niet zo ervaren. U heeft dan tijdens het traject nog ruim tijd om dit te corrigeren. Deze review is een goede terugkoppeling voor het dossier ten aanzien van advieskwaliteit.

Ophrys heeft een ruime ervaring met het inrichten van efficiënte werkprocessen om daarmee te komen tot meer structuur en dus ook meer advieskwaliteit. Wilt u weten wat Ophrys voor u kan betekenen of heeft u na het lezen van dit artikel nog vragen over dit onderwerp? Neem dan contact op met ons kantoor op telefoonnummer 0492-344988 of via het contactformulier.