Hoe ver reikt uw zorgplicht in de toekomst?

Op de vraag naar het beleid op gebied van nazorg kan een financieel dienstverlener vaak geen concrete opsomming geven van hun nazorgactiviteiten en de structuur die er in zit.
Doorgaans komt het uiteindelijk uit op invulling van wettelijke zorgplicht vanuit de Wft en voor andere zaken geldt vaak een ‘piepsysteem’ of is er geen vaste structuur in de contactmomenten met de klant. Dit in tegenstelling tot hetgeen ze hebben vastliggen in documenten die ter beschikking worden gesteld aan de klant. Soms ligt er zelfs niets vast in deze documenten omtrent nazorg. Daardoor ontstaat vaak de situatie dat de zorgplicht van de financieel dienstverlener verder reikt dan in de ogen van de financieel dienstverlener de bedoeling is. Onderstaand zullen wij op een aantal aspecten ingaan waarmee u de omvang van uw zorgplicht kunt bepalen.

Welke twee vormen van zorgplicht kennen we?

• Wettelijke zorgplicht; deze bent u verplicht vanuit de Wft en mag u nimmer uitsluiten.
• Civiele zorgplicht; deze ligt vast in het Burgerlijk Wetboek en deze mag u uitsluiten of vormgeven zoals u dat wenst. Mits dit voor de klant duidelijk is.

De wettelijke zorgplicht vanuit de Wft is beperkt tot het informeren van de klant over wijzigingen in productvoorwaarden en wijzigingen in wet- en regelgeving die kunnen leiden tot een andere inrichting van het oorspronkelijke advies.

Op het moment dat u met betrekking tot civiele zorgplicht niets vastlegt, zal het Kifid of burgerrechter uitgaan van hetgeen de klant normaliter van een financieel dienstverlener mag verwachten. Dit op basis van wat gebruikelijk is aan dienstverlening op dat onderdeel binnen de branche.

Waar kunt u de omvang van uw zorgplicht vastleggen voor de klant?

Standaard DVD
In het standaard DVD kunt bij het onderdeel Onderhoud een aantal diensten aanvinken. Doorgaans worden de drie opties standaard aangevinkt. Wat velen niet realiseren is dat ze met de eerste twee opties echter de wettelijke zorgplicht vanuit de Wft oprekken.
Maak eventueel ook gebruik van de optionele teksten om de reikwijdte van uw zorgplicht helder en duidelijk vast te leggen voor de klant. 

Opdracht tot dienstverlening
Daar waar het standaard DVD een algemeen informatief document is, is de opdracht tot dienstverlening het document waar uw klantspecifieke afspraken maakt met de klant. Dit document wordt door de klant ook getekend dus dit is de plek om hier de eerste goede afspraken te maken omtrent zorgplicht. Neem hier bijvoorbeeld op dat uw zorgplicht beperkt is tot wettelijke zorgplicht en welke werkzaamheden u in dat kader wel verricht voor uw klanten en welke niet. Indien u gebruik maakt van een abonnementsstructuur kunt u hier al een begin maken door aan te geven dat de zorgplicht beperkt is tot wettelijke zorgplicht indien de klant geen gebruik maakt van een abonnementsvorm. Mocht de klant later de keuze maken om geen abonnement af te nemen dan heeft u de zorgplicht toch al goed vastgelegd.

Adviesdocument
Herhaal de invulling van uw zorgplicht nogmaals in het adviesdocument dat u aan de klant verstrekt na uw advies, voorafgaand aan de bemiddeling in een product. Kijk eens kritisch naar de standaardteksten die doorgaans in adviessoftware hiervoor worden gebruikt. Vaak zult u teksten als onderstaand lezen.

…. Met u wordt afgesproken welke wijzigingen in uw persoonlijke omstandigheden op eigen initiatief aan ons dient door te geven. ….

Deze tekst laat nog steeds veel ruimte voor discussie dus ben concreet en maak hiervan:

…. Met u wordt afgesproken dat u wijzigingen in uw persoonlijke omstandigheden op eigen initiatief aan ons dient door te geven. ….

Kijk de komende dagen in ieder geval eens kritisch naar bovenstaande documenten en wat u daar in heeft vastgelegd omtrent uw zorgplicht in de toekomst. Evenzo belangrijk is om deze documenten met elkaar in overeenstemming te brengen zodat ze niet meer conflicteren met elkaar. Dan heeft u alweer een stap in de goede richting gezet in het afbakenen van uw zorgplicht en dit op een correcte en heldere wijze communiceren naar uw klant.

Wilt u meer informatie over hoe u uw zorgplicht op een goed wijze kunt afbakenen en vastleggen naar uw klant? Neem dan contact op met ons kantoor via het contactformulier of op telefoonnummer 0492-344988. Wij kunnen samen met u het beleid op dit onderdeel inrichten en vastleggen.