Hersteladvies: AFM onderzoekt en biedt leermomenten voor uw adviespraktijk

Op 28 oktober jongstleden heeft de AFM weer een rapportage gepubliceerd over de resultaten van hersteladvies door verzekeraars en financieel dienstverleners. In deze rapportage worden ook de uitkomsten van een tweetal onderzoeken gepubliceerd; ‘Consumenten die niets wijzigen aan de beleggingsverzekering’ en ‘Kwaliteit van hersteladvies’. De uitkomsten van deze twee onderzoeken hebben wij onderstaand samengevat.

Consumentenonderzoek; klanten die niets wijzigen aan de beleggingsverzekering
Variërend per verzekeraar kiest 14% tot 83% van de consumenten om niets te wijzigen aan hun beleggingsverzekering; reden voor de AFM om onderzoek te doen naar deze groep. Daaruit blijkt dat de voornaamste reden is dat de huidige polis een garantierendement geeft dat hoger ligt dan de huidige spaarrentes. Ook zijn er veel consumenten die aangeven dat ze andere maatregelen hebben genomen om de tegenvallende beleggingsresultaten op te vangen, bijvoorbeeld extra aflossen. Maar er blijft nog altijd een behoorlijke groep over die niet in actie zijn gekomen. Van deze groep:

• Geeft 74% aan dat ze zich kunnen herinneren dat ze benaderd zijn en nagenoeg al deze consumenten kunnen zich ook herinneren dat ze een brief hebben ontvangen waarin de gevolgen zijn benoemd. Voor deze consumenten was het echter niet duidelijk dat hersteladvies kosteloos is.
• Heeft 52% naar aanleiding van de brief van de verzekeraar toch actie ondernomen. Ze hebben informatie ingewonnen over het product en de mogelijkheden om meer vermogen op te bouwen.
• Geeft zo’n 11% aan dat met name het gebrek aan vertrouwen in de financieel dienstverlener cq. verzekeraar de reden is dat ze geen gebruik maken van hersteladvies.
• Geeft 24% aan dat ze geen hersteladvies hebben gehad omdat ze van mening zijn dat dit wel geld kost, dan wel niets oplevert. Een groep van 19% geeft aan dat ze het te ingewikkeld vinden en/of onvoldoende informatie hebben maar toch geen hersteladvies afnemen. Met name deze groep baart de AFM zorgen omdat voor hen de consequenties van de tegenvallende beleggingsresultaten in hun beleggingsverzekering nog altijd niet duidelijk zijn.
• Heeft ondanks het feit dat ze geen hersteladvies hebben gehad toch zo’n 83% maatregelen getroffen om een mogelijk probleem aan te pakken. Ze hebben bijvoorbeeld extra afgelost op de hypotheek of zijn meer gaan sparen. Of deze maatregelen voldoende en/of passend zijn is in het onderzoek niet uitgevraagd.

Kwaliteit hersteladvies
Naar aanleiding van signalen die erop duiden dat de kwaliteit van hersteladvies in sommige gevallen tekort schiet, heeft de AFM onderzoek gedaan naar de kwaliteit van hersteladvies. In dit onderzoek zijn alleen de hersteladviezen van zes verzekeraars onderzocht. Bij vier verzekeraars bleken de onderzochte dossiers van voldoende kwaliteit en bij één verzekeraar waren alle onderzochte dossiers van onvoldoende kwaliteit. Desalniettemin ziet de AFM ruimte voor verbetering en/of optimalisering op verschillende onderdelen. De drie belangrijkste aandachtspunten zijn:

Verschil tussen ‘activeren’ en ‘hersteladvies’
Er wordt vaak onterecht gesproken over hersteladvies en gaat de verzekeraar niet verder dan activeren. Activeren is het inzicht geven in de waardeontwikkeling van de polis en het bieden van overzicht van de mogelijkheden om de beleggingsverzekering aan te passen. Adviseren gaat echter verder dan alleen het voorleggen van de verschillende opties. De adviseur geeft dan advies wat in zijn/haar ogen de best passende oplossing is voor de klant.

Vertaling van financiële positie naar risicobereidheid van de klant
De financiële positie van de klant wordt over het algemeen goed geïnventariseerd. In een aantal dossiers zijn deze gegevens echter niet vertaald naar een oordeel over de mate waarin de klant, gegeven zijn financiële positie, risico kan of mag lopen en welke consequenties dit mogelijk heeft. Bijvoorbeeld als een klant aangeeft dat deze voldoende wenst af te lossen om de hypotheek met het toekomstige pensioeninkomen betaalbaar te houden en in de woning te kunnen blijven wonen. Dan moet er dus wel de vertaalslag worden gemaakt middels een berekening welk hypotheekbedrag de klant kan lenen met zijn toekomstige pensioeninkomen, waarin duidelijk blijkt welk doelkapitaal dus minimaal opgebouwd moet worden om de hypotheek betaalbaar te houden zodat de klant in woning kan blijven wonen. Deze berekeningen worden nog niet altijd volledig genoeg gemaakt en zijn dus voor verbetering vatbaar.

Inrichting hersteladviesproces
De AFM heeft bij alle verzekeraars een goed ingericht hersteladviestraject aangetroffen. De AFM heeft alleen gekeken naar de opzet van de processen en werkzaamheden. De uitwerking van de processen in de praktijk is door de AFM verder niet onderzocht, omdat de kwaliteit van de onderzochte dossiers daar geen directe aanleiding toe heeft gegeven. Uitzondering hierop is de verzekeraar waarvan alle onderzochte dossiers onvoldoende waren.

Uit dit onderzoek bij de verzekeraars kunt u zelf ook leermomenten halen voor uw eigen adviespraktijk.

• Richt een goed proces in voor hersteladvies.
• Ken het onderscheidt tussen activeren en adviseren en zorg ervoor dat u adviseert bij hersteladviezen.
• Maak een juiste vertaling van financiële positie naar risicobereidheid en bied een passende oplossing voor de klantspecifieke situatie.

Heeft u nog vragen over hersteladvies of bent u nog op zoek naar ondersteunende tools hiervoor neem dan contact op met ons kantoor op 0492-344988 of via het contactformulier. U kunt ook documenten voor hersteladvies vinden in onze webshop.