Klantbelang centraal; de huidige stand van zaken

Vanaf 2010 meet de AFM de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal door middel van het Klantbelang Dashboard. In 2010 was de score gemiddeld 2,7. Het afgelopen jaar is dat 3,4. Het jaar daarvoor was dit een fractie hoger (3,5). De score stagneert dus.

De banken en verzekeraars hebben zichzelf destijds minimaal een score van 4,0 ten doel gesteld. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de banken en verzekeraars nog meer dan nu op eigen initiatief een extra stap kunnen zetten voor de klant. Ook bij de aanstelling, in de samenwerkingsovereenkomst en bij de doorlopende monitoring van het intermediair verdient het klantbelang een zwaardere rol.

Op deze onderdelen gaat het goed met het klantbelang.

• Informatieverstrekking verzekeraars; er zit een stijgende lijn in de informatieverstrekking. Bij een aantal verzekeraars wordt voortaan in een heldere, duidelijke en leesbare teksten gecommuniceerd met de klant.
• Sparen; daarbij valt dit jaar op dat steeds meer aanbieders uitleg geven over het verschil in rente tussen de verschillende spaarproducten. Hierdoor krijgt de klant meer inzicht in de verschillende vormen.

Positieve ontwikkelingen zijn er op onderstaande onderdelen, maar ook nog verbeterpunten.

• Beleggingsadvies; er is een duidelijke vooruitgang geboekt in de inventarisatie en vastlegging van klantgegevens. Daardoor kan de beleggingsportefeuille beter worden afgestemd op de risico’s die de klant loopt.
• Beleggingsverzekering; in het afgelopen jaar is hier door de meeste verzekeraars een duidelijke verbetering gerealiseerd met als doel het halen van de streefcijfers. Veel klanten met een hypotheekgebonden beleggingspolis zijn het afgelopen jaar geactiveerd. De komende jaren ligt de focus op pensioengebonden beleggingsverzekeringen.
• Claimafhandeling; er is meer aandacht voor zaken dan alleen het uitkeren van de schade. Zo zijn er steeds meer verzekeraars die klanten ondersteunen met preventie en of praktische ondersteuning bij schadeherstel. Aandachtspunt blijft nog wel claimafhandeling bij gevolmachtigd agenten.
• Consumptief krediet; steeds vaker zorgen de banken ervoor dat de kredietvorm aansluit bij het bestedingsdoel. Daarnaast wordt bij creditcards niet meer standaard de gespreid betalen faciliteit aangeboden. De komende jaren moeten banken nog wel meer aandacht hebben voor de volledig aflossingsvrije kredieten.
• Digitale pensioencommunicatie; dit onderdeel is sterk in ontwikkeling. Steeds meer verzekeraars proberen klanten op deze wijze inzage te geven in  hun pensioen en te helpen inschatten of dit voldoende is. Soms wordt zelfs al een concrete oplossing geboden om een mogelijk pensioengat te dichten.
• Expirerende lijfrentes; bijna alle grote verzekeraars informeren de klanten minimaal 3 maanden voor de einddatum over de expiratie. Daarbij is de communicatie al meer klantspecifiek maar kan nog beter.
• Hypotheekadvies en -beheer; er is meer aandacht voor het inwinnen van gegevens om de klanten op een juiste wijze te adviseren over het overlijdensrisicoscenario of arbeidsongeschiktheidsscenario. Wel moet er nog meer aandacht zijn voor de waardeontwikkeling van het vermogensopbouwproduct en hoe zich dit verhoudt tot de hoogte van de hypotheek. De banken hebben aangegeven de klanten hierover voortaan bij een renteverlenging inzicht te geven.

Er is nog steeds te weinig aandacht voor:

• Betalingsachterstanden hypotheken; voor de meeste hypotheekaanbieders is hier nog veel te verbeteren. Het is belangrijk dat aanbieders van hypotheken een adequaat en preventief beheer inrichten en dat de aanbieders en klanten elkaar tijdig informeren als er risico’s op betalingsproblemen zijn. De AFM heeft hier onlangs ook nog een apart rapport over geschreven waarin uitgebreid wordt ingegaan op de verbeterpunten.

Hoewel de financiële sector al veel heeft ondernomen om het klantbelang centraal te stellen, lijken de huidige inspanningen nog vaak productgericht te zijn of voort te komen uit het streven naar nog efficiëntere bedrijfsprocessen.

Ook heeft de AFM geleerd dat consumenten vaak afwijken van een rationele keuze en in plaats daarvan intuïtief beslissen. De AFM is van mening dat wetgeving en hun toezicht daarop partijen die hun dienstverlening willen inrichten op een manier die beter aansluit bij het daadwerkelijke, intuïtieve beslisgedrag van consumenten niet in de weg mag staan. Daarom blijven ze continue in gesprek met de markt.