Er is meer aandacht nodig voor betalingsproblemen van hypotheekklanten

Afgelopen week heeft de AFM een nieuw rapport gepubliceerd over de wijze waarop aanbieders omgaan met klanten welke een betalingsachterstand hebben op hun hypotheek. Daarnaast vraagt de AFM in het rapport aandacht voor het vroegtijdig signaleren van klanten in de risicocategorieën. Onderstaand de belangrijkste punten uit het rapport.


Het rapport is opgesplitst in 2 onderdelen; Preventief beheer en Bijzonder beheer.

Preventief beheer
Aanbieders hoeven niet te wachten tot een klant een betalingsachterstand heeft om tot actie over te gaan. Door op regelmatige basis analyses uit te voeren naar de risico’s op financiële problemen in hun bestaande hypotheekportefeuille, kunnen aanbieders deze problemen vroegtijdig signaleren. Daartoe kunnen aanbieders actuele informatie opvragen bij de klanten over de financiële positie, zoals inkomensgegevens. Wel is het belangrijk dat aan klanten wordt uitgelegd wat het belang is om de informatie aan te leveren. Daarnaast kunnen externe data worden gebruikt. Korte termijn risico’s, zoals oplopende roodstanden of betalingsproblemen bij verzekeringen, kunnen duiden op financiële problemen met een betalingsachterstand als gevolg. Ook lange termijn risico’s zoals een hoge Loan to Income en/of Loan to Value of tussentijds verhoogde kredieten, kunnen leiden tot deze problemen. Een hoge Loan to Income kan meebrengen dat het inkomen van de klant onvoldoende is om de hypotheeklasten te betalen als de klantsituatie wijzigt (bijvoorbeeld een inkomensdaling door werkloosheid of echtscheiding). Bij een hoge Loan to Value kan een klant met een restschuld achterblijven: de waarde van de woning is lager dan de hypotheekschuld. Op basis van analyses van korte en lange termijn risico’s, en de eigen ervaringen met de hypotheekportefeuille, krijgt de aanbieder zicht op de risico’s. Doelstelling van deze analyses is dat aanbieders tijdig en voldoende inzicht krijgen in de mogelijkheid van betalingsachterstanden bij klanten.

Kort gezegd vraagt de AFM aan de aanbieders om de risicoklanten in beeld te brengen en deze pro-actief te gaan benaderen. Dit met als doelstelling dat de klant inzicht krijgt in zijn financiële positie en risico’s. Maar ook hoe deze risico’s opgelost kunnen worden om betalingsproblemen in de toekomst te voorkomen.

Bijzonder beheer
De AFM heeft in diverse klantdossiers beoordeeld hoe de aanbieders klanten met een betalingsachterstand behandelen. Uit het onderzoek blijkt dat in de dossiers waar geen of een beperkt inzicht is in de financiële positie van de klant er vaak ook sprake is van een langere looptijd in het achterstandstraject. Dat is eenvoudig te verklaren doordat er nog geen goede diagnose van het probleem is gesteld door de aanbieders.

De AFM wenst hier een pro-actieve houding van de aanbieders om in een vroegtijdig stadium van de betalingsachterstand de financiële positie van de klant in kaart te brengen om zo de oorzaak van de betalingsachterstand te vinden. Daarmee kan de aanbieder ook snel concluderen of er sprake is van een incident of een structureel probleem. Indien er sprake is van een structureel probleem kan door het verkregen inzicht in de financiële positie de klant beter geholpen worden, bijvoorbeeld door het inzetten van een budgetcoach.

Naar aanleiding van het rapport zijn door diverse aanbieders reeds verbeterplannen opgesteld om (voorzienbare) betalingsproblemen bij hypotheekklanten eerder te signaleren. Daarin wordt ook een betere communicatie naar klanten met betalingsachterstanden meegenomen.
De verbeterplannen worden de komende tijd gemonitord door de AFM omdat deze van mening is dat de consument moet kunnen vertrouwen op professionele ondersteuning van zijn hypotheekaanbieder bij (voorzienbare) betalingsproblemen. Uiteraard heeft de klant ook een eigen verantwoordelijkheid om betalingsachterstanden te voorkomen en actief mee te werken aan een oplossing bij een betalingsprobleem.
Daarom heeft de AFM op haar consumentenwebsite informatie staan over hoe consumenten kunnen handelen bij betalingsachterstanden bij hypotheken. Ook informatie van instanties die hulp kunnen bieden is daar te vinden.