Waar staat u met uw advisering van AOV aan zelfstandigen?

Op donderdag 23 april jl. heeft de AFM haar rapport gepresenteerd over de kwaliteit van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor zelfstandigen. De uitkomst van het onderzoek van de AFM was niet zeer positief en Michiel Denkers van de AFM gaf zelfs aan; “We zitten nu op een 2 en we willen eerst maar eens naar een 6.” U begrijpt het al, er is voor menigeen nog heel wat werk aan de winkel. Vanuit het rapport willen wij u graag inzicht geven in wat van u verlangt wordt op gebied van AOV-advies aan zelfstandigen.

Uit het rapport blijkt dat voor het merendeel van de adviseurs het adviseren over AOV een nevenactiviteit is en zeker geen speerpunt binnen hun takenpakket. Zo sluiten de meeste adviseurs maar één of enkele AOV’s per jaar. De gemiddelde tijd die wordt besteed aan een AOV-advies bedraagt 8 uur tegen een gemiddeld tarief van € 566,-.
Het ontbreken van specialisatie noemt de AFM als een van de oorzaken van de slechte advieskwaliteit. Immers daardoor ontbreekt specifieke ervaring.

Inventarisatie
In nagenoeg alle dossiers ontbreekt relevante klantinformatie. De basis van een goede advisering is het inwinnen van voldoende en goede klantinformatie. Hiermee verzamelt u immers alle voor de klant relevante aspecten en kunt u een goed klantprofiel opstellen. Zo moet u informatie inwinnen over:

• De financiële positie van de klant en zijn eventuele partner. Dit is belangrijk voor de productkenmerken verzekerd bedrag, eigen risicotermijn, uitkeringsdrempel indexatie van het verzekerd bedrag cq. uitkeringstermijn.
• Het bestedingspatroon. Dit is van essentieel belang om te weten welk bedrag de klant nodig heeft om in zijn levensonderhoud te voorzien.
• Gewenste dekkingen door de klant in zijn AOV.
• Kennis en ervaring van de klant met AOV. Een klant zonder of met weinig kennis en ervaring moet u als adviseur immers anders benaderen en informeren.
• Welke risico’s de klant wil én kan lopen in het behalen van zijn financiële doelstellingen.

Vraag kritisch door op de antwoorden van uw klant en benoem tegenstrijdigheden en prioriteer vervolgens samen met de klant zijn wensen en behoeften. Belangrijk is ook dat u de ontvangen informatie van de klant controleert op juistheid. Vaak blijkt immers dat de klant moeite heeft met een juiste interpretatie van gegevens terwijl deze wel essentieel zijn voor uw advies of voor de uitkering.

Onvoldoende inventarisatie kan zelfs leiden tot oververzekering met het risico dat de klant teveel premie betaald. Immers de meest volledige dekking hoeft niet altijd passend te zijn op basis van de financiële positie en de risicobereidheid van de klant. Uit de klantinterviews blijkt dat adviseurs vaak over meer informatie beschikken dan is vastgelegd in de dossiers.

Uit de onderzochte dossiers blijkt dat informatie ontbreekt over:
Wensen en doelstellingen in 52%
Kennis en ervaring in 56%                 } van alle dossiers.
Risicobereidheid in 64%

Berekeningen en analyses
De productkenmerken die behoren bij de financiële positie bepalen voor een groot deel de premie en derhalve moet u de verschillende (toekomstige) scenario’s door rekenen. Hierbij dient het uitgangspunt altijd te zijn:

• Dat de klant in geval van arbeidsongeschiktheid aan zijn financiële verplichtingen kan blijven voldoen en in zijn levensbehoeften kan voorzien. De uitgangspunten vanuit het opgestelde klantprofiel.
• Dat de berekeningen aansluiten op de ingewonnen informatie en het daaruit voortvloeiende klantprofiel.
• Dat de voorwaarden aansluiten bij de klantsituatie, denk hierbij aan beroepsziekten. Deze vindt u terug op de website van het Nederlands Centrum voor Beroepsziekten.

Licht uw berekeningen, scenario’s en advies in samenhang met de productkenmerken en voorwaarden van de AOV goed toe.

Uit de diverse klantinterviews komt naar voren dat klanten vaak niet weten waarom er is gekozen voor wel of geen indexering van het verzekerd bedrag. Er is hen niet voorgerekend wat de gevolgen zijn van deze keuze en waarom deze past bij hun situatie.

In de dossiers waarin wel voldoende informatie is ingewonnen blijkt dat er vervolgens in de uitwerking van het advies geen of te weinig rekening wordt gehouden met het informeren van de klant.

Uit de onderzochte dossiers blijkt dat de klant niet is geïnformeerd over:
De uitkeringsdrempel in 76%
De eigen risicotermijn in 63%                           } van alle dossiers.
Het arbeidsongeschiktheidscriterium in 68%

Motivering van het advies
Door uw advies op een begrijpelijke manier te motiveren kan de klant een weloverwogen keuze maken. Maak in de motivering van uw advies de koppeling tussen alle van de klant ontvangen informatie en de productkenmerken in uw advies. Bouw de motivatie per onderdeel als volgt op:
“De wens van de klant is …”
“Mijn advies is … omdat …”
“De keuze van de klant is … omdat …”
Hiermee heeft u uw advies helder en begrijpelijk vastgelegd en kan de klant altijd teruglezen welke keuze deze heeft gemaakt en waarom.

Nazorg
Omdat tijdens de looptijd van het product zaken als financiële positie, doelstellingen, risicobereidheid en kennis en ervaring van de klant kunnen veranderen, is het belangrijk om afspraken te maken over nazorg. Welke dienstverlening mag en kan de klant van u verwachten en welke kosten zijn daar aan verbonden.

Bent u op zoek naar handvatten en tools? Ophrys kan u hiermee op diverse niveau’s ondersteunen:

• Invulling geven aan uw adviestraject op basis van standaard sjablonen of maatwerk.
• Dossieraudit op één of meerdere adviesdossiers. Zo weet u direct waar u staat in de kwaliteit van uw dienstverlening.
• Workshops en trainingen.
• Compliance abonnement voor uw AOV-adviestraject.