AFM: Dienstverlening op maat

In juli van dit jaar heeft de AFM het visiedocument ‘Dienstverlening op maat’ uitgebracht. In het visiedocument gaat de AFM uit van 3 principes voor invulling van ‘Dienstverlening op maat’ . In dit artikel staan wij uitgebreid stil bij het eerste principe ‘Pas dienstverlening aan op de klant’.

Redeneer vanuit de behoeften van de klant
De AFM heeft in dit kader in februari van dit jaar een aantal bedieningsbehoeften benoemd:

• De klant is op zoek naar inzicht: hij wil weten wat hij al heeft aan financiële producten en verplichtingen;
• De klant wil een product (laten) afsluiten: hij weet wat hij nodig heeft en waar dit gehaald kan worden en wil dit zelf regelen;
• De klant wil vergelijken: hij weet wat hij nodig heeft, maar niet waar hij dit het beste kan krijgen en heeft behoeften aan overzicht;
• De klant wil reflecteren: hij weet wat hij nodig heeft maar wil sparren en bevestiging krijgen dat hij het goed begrijpt;
• De klant wil gecoacht worden: hij heeft nog geen idee wat hij nodig heeft en wil op weg geholpen worden;
• De klant wil advies krijgen: hij weet niet wat hij nodig heeft en wil volledig geholpen worden;
• De klant wil het volledige beheer over zijn financiële positie uit handen geven; hij zoekt gemak en gemoedsrust.

Gebruik het eerste kennismakingsgesprek om concreet naar voren te halen wat de behoeften van de klant is en welke dienstverlening bij hem past. U kunt bijvoorbeeld afspreken dat u de klant enkel een vergelijking van producten aanbiedt of dat u de klant enkel één soort productconstructie voorlegt. U richt uw werkzaamheden voor de klant dan uitsluitend op het geven van overzicht en inzicht in mogelijke productoplossingen. Voorwaarde is dat de klant te allen tijde weet wat voor dienstverlening aan hem wordt verleend en wat voor dienstverlening niet aan hem wordt verleend.

Bepaal welke dienstverlening toegevoegde waarde heeft voor de klant
Er kunnen zich situaties voordoen waarin de kosten van een uitgebreide inventarisatie en analyse van bepaalde gegevens, niet opwegen tegen het voordeel dat de klant hiervan heeft. U mag in deze situatie uw dienstverlening laten aansluiten op de situatie en behoeften van de klant. Dienstverlening die onnodig duur of tijdrovend is, is namelijk niet in het belang van de klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een beperkt bedrag dat vrijvalt uit een lijfrenteverzekering of het afsluiten van een aanvullende overlijdensrisicoverzekering.

Raad de klant dienstverlening aan die bij hem past en waarschuw hem als hij daarvan afwijkt
In de kennismakingsfase stelt u samen met de klant vast wat zijn behoeften zijn en maakt u als financieel dienstverlener een professionele inschatting van welke dienstverlening het beste aansluit bij niet alleen de wensen en behoeften, maar ook de situatie van de klant. Het kan dan voorkomen dat de klant aangeeft een bepaalde vorm van dienstverlening te wensen, terwijl een andere oplossing volgens uw inschatting beter bij hem past. U maakt de klant duidelijk dat uw inziens een andere vorm van dienstverlening beter aansluit bij zijn behoeften. Wijs de klant hier dan zeer duidelijk op.

Kennistoets bij execution only is geen formaliteit
Voor complexe producten, met uitzondering van overlijdensrisico en uitvaart, die de klant op basis van execution only wil sluiten moet een kennistoets worden afgenomen. Daarbij gaat de AFM gaat ervan uit dat u deze toets zo opstelt dat zij de daadwerkelijke kennis en ervaring van de klant testen, zowel over het product als over de geboden dienst. Als de klant niet ‘slaagt’ voor zijn toets betekent dit niet dat de klant geen dienstverlening op basis van execution only kan afnemen, immers er geldt in Nederland geen adviesplicht. Zorg er echter wel voor dat u de klant zeer duidelijk wijst op het feit dat zijn kennis eigenlijk te beperkt is om door te gaan met execution only dienstverlening en dat u derhalve geen aansprakelijkheid erkent indien later blijkt dat de keuze de klant niet passend is.

Ondersteuning bij execution only dienstverlening
De klant mag een complex product aanschaffen zonder advies, terwijl hij wel op onderdelen wil worden geholpen. Zo kan hij bijvoorbeeld geholpen worden bij het helder krijgen van zijn financiële positie of een vergelijking van beschikbare producten op basis van door hem aangegeven uitgangspunten.

Als financieel dienstverlener mag u de klant uiteraard deze dienstverlening te bieden. Dit betekent ook dat u de klant ondersteuning biedt binnen execution only dienstverlening en ervoor zorgt dat bij de klant niet de perceptie ontstaat dat hij advies in de zin van de Wft krijgt. Leg dus goed vast wat u wel doet, wat u niet doet en dat de klant geen advies in de zin van de Wft ontvangt.

Zorg ervoor dat u en de klant elkaar begrijpen
Voor alle bovengenoemde punten geldt: Waak er te allen tijde voor dat het voor de klant duidelijk is dat uw dienstverlening beperkt is. Maak goed duidelijk wat de klant wel krijgt en wat niet. Blijf er bovenal voor zorgdragen dat de dienstverlening aansluit bij de behoeften van de klant. Indien dit niet het geval is wijs de klant hier dan zeer duidelijk op. Verstrek de gemaakte afspraken aan de klant zodat hij ze kan nalezen.

Kortom:

• Maak duidelijke afspraken met de klant
• Leg duidelijk vast in begrijpelijke taal wat u wel doet en wat niet.
• Geef aan of de klant advies krijgt in de zin van de Wft of dat de dienstverlening execution only betreft.
• Maak concrete afspraken over de kosten van uw dienstverlening en zorg ervoor dat deze in verhouding staan tot uw inspanningen.

Nog vragen?
Wij kunnen ons zeer goed voorstellen dat u na het lezen van dit artikel nog vragen heeft over de invulling van ‘Dienstverlening op maat’ binnen uw kantoor. Tevens heeft Ophrys een complete set kennistoetsen voor execution only dienstverlening beschikbaar, de kosten hiervoor bedragen € 60,- incl. BTW. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ophrys telefoonnummer 0492-344988.