Do's en Don'ts van een service abonnement

Onlangs heeft de AFM een visiedocument uitgegeven naar aanleiding van een onderzoek naar service abonnementen. Graag geven wij u onderstaand de kernpunten uit dit onderzoek in do’s en don’ts.

Do’s 

• Beheer en nazorg; Verdiep u in de klant en biedt dienstverlening op gebied van nazorg die aansluit bij de wensen van de klant.
• Biedt relevante dienstverlening tegen een redelijke prijs; Relevant betekent dat de diensten nuttig zijn en aansluiten bij de behoefte van de klant. Relevante dienstverlening is bijvoorbeeld het afhandelen en begeleiden bij schade of afloop rentevast periode, jaarruimteberekening en onderhoudsgesprek.
• Heldere en duidelijke communicatie over inhoud; De informatie moet duidelijk zijn over welke diensten u toezegt te gaan verlenen aan de klant. Vermeld ook diensten die u vanzelfsprekend vindt. Op deze manier weten alle partijen waar ze aan toe zijn. Onvolledige communicatie kan verkeerde verwachtingen wekken en daarmee in de toekomst tot misverstanden leiden.
• Pro-actieve benadering; Binnen het abonnement moet sprake zijn van een actief karakter een voorbeeld hiervan is het onderhoudsgesprek. Het is wenselijk dat de u contact opneemt met de klant als de klant dat niet op eigen initiatief doet. Hiermee stelt u het belang van de klant centraal. De klant kan dan zelf bepalen of hij behoefte heeft aan dit gesprek.
• Expliciete toestemming van de klant; De klant moet expliciet akkoord gaan met het abonnement. Het is dus verstandig om een overeenkomst daartoe te laten ondertekenen.
• Ben duidelijk over een verplicht abonnement; Als u dienstverlening aanbiedt met een verplicht abonnement. Ben daar dan al in een vroeg stadium duidelijk over naar de klant. Het liefst al in de informatiefase maar uiterlijk voorafgaand aan de bemiddeling.

Don’ts

• Vage termen; Voorkom vage termen als periodiek. Maak deze specifiek door de termijn daadwerkelijk te benoemen als bijvoorbeeld jaarlijks of iedere 3 jaar.
• Dubbele kosten; Laat de klant niet betalen voor een abonnement als deze uw dienstverlening in het verleden al betaald heeft middels het provisiesysteem of u nog steeds provisie ontvangt. Verreken provisie-inkomsten met het abonnementstarief.
• Opt out systeem; U mag dus niet eenzijdig een overeenkomst aangaan met de klant met als uitgangspunt dat als de klant niet reageert deze instemt met de overeenkomst.
• Dubbele diensten; Voorkom dat diensten overlappen als u verschillende abonnementen aanbiedt of abonnementen aanbiedt die zijn opgebouwd uit diverse bouwstenen.
• Vooruitbetaling van abonnementskosten; De AFM heeft dit als zeer onwenselijk beschouwd omdat doorgaans geen restitutieregeling van toepassing is op de betaalde koopsom.

Heeft u vragen over een correcte invulling van uw abonnement of wenst u uw abonnement te laten toetsen of dit voldoet aan de visie van de AFM? Neem dan contact op met ons kantoor op telefoonnummer 0492-344988.